Comprenez ce que vos clients pensent réellement grâce à votre propre formulaire d’évaluation

De nos jours, les clients ont l'habitude d'exprimer leur opinion partout : via Google, les réseaux sociaux et même dans les groupes WhatsApp avec leurs amis. Il est donc d'autant plus important que vous, en tant que professionnel de l’hébergement touristique, entamiez vous-même la conversation. En effet, il est opportun de recueillir les commentaires de vos clients directement plutôt que de les découvrir pour la première fois sur une plateforme publique externe.

Avec un formulaire d'évaluation interne optimisé, vous gardez la main. Vous découvrez non seulement comment les clients ont vécu leur séjour, mais aussi ce que vous pouvez immédiatement améliorer. L'accueil, l'hébergement, les installations, l'hygiène ou vos engagements écologiques par exemple. Un retour d’expérience critique et constructif est souvent le meilleur moyen de se corriger, de s’améliorer et de se développer.

Pourquoi avoir son propre formulaire d'évaluation est indispensable

Les évaluations externes sont utiles, mais souvent trop générales. De plus, vous éloignez votre client de votre site web en sachant qu’il est difficile de le faire revenir. Gardez-le au sein de votre écosystème !

Avec votre propre formulaire, vous pouvez

• poser des questions vraiment pertinentes pour votre établissement ;
• associer un formulaire d’évaluation à un client dans votre système de réservation afin de pouvoir prendre en compte ses retours lors d’un prochain séjour ;
• vous pouvez automatiquement afficher les témoignages positifs de vos clients sur votre site web ou vos réseaux sociaux (uniquement si vous le souhaitez, bien sûr).

De cette façon, vous transformez directement chaque avis en une opportunité d'amélioration et de marketing.

5 conseils pour créer un formulaire d'évaluation optimisé

1. Traduisez automatiquement et expliquez
   
   Les clients s'attendent à une certaine facilité pour donner leur avis. Assurez-vous que votre formulaire est disponible en plusieurs langues et expliquez brièvement son fonctionnement. De cette façon, vous encouragez naturellement vos clients à donner leurs avis.
   
   
2. Commencez par une introduction claire
   
   Que signifie un 1 ou un 10 dans votre formulaire ? Précisez-le dès le début. Indiquez également l'usage que vous ferez de ce retour d'expérience et remerciez votre client par avance.
   
   
3. Combinez différents types de questions
   
   Utilisez des chiffres (1-10), des questions oui/non et des questions ouvertes courtes. Les notations simples nourrissent vos statistiques mais les vraies histoires nourrissent concrètement vos actions et stratégies d’amélioration.
   
   
4. Mettez en évidence une réponse marquante
   
   Les longs commentaires ne sont souvent pas lus. Par conséquent, sur votre site web, mettez en évidence une réponse marquante par avis, par exemple "Qu'avez-vous préféré dans votre séjour ?”. Ou ne mettez qu’un extrait du témoignage client. Utilisez le reste en interne pour vous perfectionner.
   
   
5. Soyez bref et adaptez vos formulaires aux téléphones portables
   
   Indiquez à l'avance le temps nécessaire pour remplir le formulaire ("1 minute"). Faites en sorte que le formulaire fonctionne bien sur mobile, car la plupart des clients le remplissent en déplacement.

Du retour d'information à l'action

Prévoyez des périodes fixes pour analyser les avis et témoignages clients, par exemple une fois par semaine ou par mois. Les systèmes de réservation modernes envoient souvent des courriels récapitulatifs automatiques contenant les derniers commentaires. Cela vous permet de voir rapidement quels sont les points sur lesquels votre établissement est moins bien noté et de prendre des mesures ciblées. La prochaine évaluation montrera immédiatement si vos efforts ont été efficaces.

Conclusion

Un formulaire d'évaluation n'est plus une modalité mais un outil essentiel pour les gestionnaires d’hébergements touristiques. Il vous permet d'obtenir un retour d'information instantané, de renforcer la relation avec vos clients et de fournir un contenu marketing puissant.

Vous avez des questions ou souhaitez savoir comment utiliser un formulaire d'évaluation personnalisé ? N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de réfléchir avec vous !