En tant qu'entrepreneur, vous avez souvent un objectif : offrir à vos clients une expérience inoubliable. Lorsque vos clients quittent votre établissement satisfaits, votre mission est accomplie. Un parcours automatisé bien conçu améliore significativement l’expérience des visiteurs. Pour vous aider à bâtir un parcours optimal, nous avons rédigé une série d’articles de blog. Dans cette partie, nous nous concentrons sur la phase 6 du parcours des visiteurs : l'après-séjour.

Phase 6 : L'après-séjour

La phase post-séjour est une partie importante mais souvent sous-estimée du parcours client. C'est le moment où l'expérience du client est encore fraîche dans son esprit et où l'impression finale se forme. Dans ce chapitre, nous verrons comment fidéliser vos visiteurs, tirer parti de leurs retours d’expérience et les encourager à revenir.

Évaluations : recueillir des commentaires précieux

Les commentaires sont essentiels pour améliorer vos services et attirer de nouveaux clients. La phase qui suit le séjour est le moment idéal pour demander aux clients de partager leur avis.

Comment encourager les commentaires ?

• Demandes automatisées : Peu après le départ, envoyez un e-mail demandant poliment aux clients de laisser un commentaire.
• Incitations : envisagez de petites récompenses telles qu'une réduction sur un prochain séjour pour avoir laissé un avis.
• Liens directs : Facilitez la tâche en ajoutant un lien vers une plateforme d'évaluation, telle que Google, TripAdvisor ou votre propre site web.

E-mails automatiques : restez en contact

Un courriel de suivi envoyé au bon moment montre que vous vous souciez de vos clients et contribue à maintenir une impression positive.

Principaux courriels :

• Remerciement: envoyez un courriel personnalisé pour remercier le client de son séjour.
• Demande de commentaires: Demandez au client de vous faire part de ses impressions, en soulignant l'importance de son avis pour l'amélioration de votre établissement.
• Offres: Si possible, incluez un code de réduction ou une promotion pour encourager une prochaine visite.

Ajouter des tags au client : segmentation et personnalisation

En ajoutant des tags/labels aux clients dans votre système PMS, vous pouvez connaître leurs préférences et leur comportement. Cela vous permet de faire des offres plus personnalisées à l'avenir.

Applications des tags :

• • Préférences : enregistrer des préférences spécifiques, telles que l'emplacement de la chambre ou les régimes alimentaires.
  • Commentaires : taguez les clients en fonction des commentaires positifs ou négatifs.
  • Fréquence : taguez les clients qui reviennent en tant que clients VIP ou fidèles.

Facture finale : clarté et simplicité

Une facture claire, précise et bien structurée marque une fin de séjour professionnelle et sans accroc. L’automatisation joue ici un rôle clé pour fluidifier le processus.

• Envoi automatisé  : Envoyez automatiquement la facture au client après son départ.
• Caution : Tout est en ordre ? Remboursez automatiquement la caution ; en cas de dommages, conservez le montant des dommages et remboursez le reste. 

Remarketing : retour à la phase d'inspiration

La phase post-séjour est une excellente occasion de ramener les clients à la phase d'inspiration de leur parcours. Le remarketing joue un rôle clé à cet égard.

Stratégies de remarketing :

• • Campagnes de mailing : Envoyez des offres personnalisées, telles que des promotions saisonnières ou des réductions exclusives.
• Annonces de reciblage : Utilisez des publicités en ligne pour réengager les clients ayant déjà séjourné dans l'établissement grâce à des visuels et des offres attrayants.

Conclusion

L'après-séjour n'est pas seulement une période d'adieux, mais aussi de nouvelles opportunités. En utilisant stratégiquement les commentaires, les e-mails de suivi et le remarketing, vous pouvez construire une relation durable avec vos clients. Cela permet non seulement d'augmenter la satisfaction des clients, mais aussi de multiplier les visites et de renforcer la réputation de l'établissement.