Von der Wissensdatenbank zum Help Centre: besserer Support mit weniger Klicks

📌 Auf einem Blick:

• Neue Suchfunktion: Stelle eine Frage und erhalte sofort eine Antwort
• Eine zentrale mehrsprachige Umgebung
• Struktur entspricht der PMS- und CMS-Struktur
• Überarbeitete und aktualisierte Inhalte
• Schnellere Antworten, weniger Klicks
  
  

• Ein smartes Help Centre für schnelleren Support
  Hast du schon unser neues Help Centre gesehen? Hinter den Kulissen haben unsere Kolleg:innen Karin Olde Keizer und Teddie Hochrath, beide Copywriter bei Booking Experts, monatelang daran gearbeitet, unsere Supportumgebung umfangreich zu updaten. Was als Bedürfnis nach besserer Auffindbarkeit begann, führte zu einer kompletten Umstrukturierung unserer Wissensweitergabe.

   

  „Wenn du einen Suchbegriff falsch eingegeben hast, hast du keine Ergebnisse erhalten. Das ist frustrierend für Nutzer, die schnell eine Antwort brauchen.“ - Karin

  • Aus Fragmentierung wird Übersichtlichkeit
    Die Wissensdatenbank wurde vom Customer Success Team gepflegt, bis Karin im September anfing und Ansprechpartnerin wurde. Dies sorgt für Konsistenz und Verantwortung über die Inhalte.
    Die größte Herausforderung? Die Benutzerfreundlichkeit. In der alten Wissensdatenbank war es schwierig, Informationen zu finden. Die Artikel waren zwar vorhanden, aber Nutzer mussten selbst sehr gründlich suchen oder genau die richtigen Suchworte eingeben.

✅ Was wurde verbessert?

1. Suche nach vollständigen Fragen

Wie bei Google können Nutzer jetzt vollständige Fragen eingeben und erhalten sofort klare Antworten.

„Jetzt musst du nicht mehr endlos durch lange Artikel scrollen“, erklärt Teddie.

2. Eine zentrale mehrsprachige Umgebung

Zuvor hatte jede Sprache ihre eigene Umgebung, während nun alle Sprachen in einem einzigen System integriert sind. Das spart unserem Team Zeit und bietet dir als Nutzer mehr Übersichtlichkeit.

3. Wiedererkennbare Struktur

Die Struktur des Help Centres entspricht jetzt der Struktur unseres PMS und CMS. Was du im System siehst, wird im Help Centre widergespiegelt.

4. Aktueller Inhalt

Alle Artikel wurden überarbeitet und aktualisiert. Dank der intelligenten API-Skripte von Stefan Kroes, unserem Kollegen, konnten bestehende Inhalte effizient migriert werden. Weniger manuelle Arbeit bedeutet mehr Fokus auf Qualität.

Feedback als Treibstoff

Diese Erneuerung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Karin und Teddie erhalten regelmäßig Input vom Customer Success Team und dem Product Team. So stellen wir sicher, dass:

• Veraltete Artikel aktualisiert werden,
• Neue Funktionen zeitig dokumentiert werden,
• Und Nutzerfragen schneller beantwortet werden.

Als nächstes werden wir uns darauf konzentrieren, französischsprachige Inhalte hinzuzufügen, die in der alten Wissensdatenbank fehlten.

💡 Tipp!

In der alten Wissensdatenbank wurde nach Stichwörtern gesucht.
Im neuen Help Centre kannst du am besten eine vollständige Frage eingeben. Auf diese Weise erhältst du sofort die richtige Antwort, ohne die Artikel durchsuchen zu müssen.

Hast du das neue Help Centre noch nicht gesehen? Schaue es dir jetzt an! Hast du Fragen? Wende dich an unser Customer Success Team, sie helfen dir gerne weiter.