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📌 En un coup d'œil :
- Nouvelle fonctionnalité de recherche : posez une question complète et obtenez une réponse immédiate.
- Un environnement central multilingue
- La structure correspond à la navigation du PMS et du CMS
- Contenu nettoyé et mis à jour
- Réponse plus rapide, moins de clics
Centre d'aide plus intelligent pour une assistance plus rapide
Avez-vous déjà vu notre nouveau centre d'assistance ? En coulisses, nos collègues Karin Olde Keizer et Teddie Hochrath, tous deux rédacteurs chez Booking Experts, ont travaillé pendant des mois sur une mise à jour majeure de notre environnement d'assistance. Ce qui a commencé comme un besoin d'amélioration de la facilité de recherche s'est transformé en une restructuration complète de la façon dont nous partageons nos connaissances.
"Si vous faisiez une faute de frappe dans votre terme de recherche, vous ne trouviez aucun résultat. C'est frustrant pour les utilisateurs qui ont besoin d'une réponse rapidement." - Karin
De la fragmentation à la vue d'ensemble
Auparavant, la base de connaissances était gérée par l'équipe chargée de la réussite des clients. Lorsque Karin a pris ses fonctions en septembre, elle est devenue le point de contact permanent. Cela a permis d'assurer la cohérence et l'orientation du contenu.
Le principal défi ? La convivialité. Dans l'ancienne base de connaissances, il était difficile d'effectuer des recherches. Les articles étaient là, mais les utilisateurs devaient faire beaucoup de recherches eux-mêmes ou taper exactement les bons termes.
✅ Qu'est-ce qui a été amélioré ?
1. Recherche de questions complètes
Les utilisateurs peuvent désormais taper des questions complètes - comme dans Google - et obtenir instantanément des réponses claires.
"Il n'est plus nécessaire de faire défiler de longs articles à l'infini" , explique Teddie.
2. Un environnement multilingue central
Auparavant, chaque langue disposait de son propre environnement. Désormais, tout est intégré dans un seul système. Cela permet à notre équipe de gagner du temps et à l'utilisateur d'y voir plus clair.
3. Une structure reconnaissable
La structure du centre d'assistance correspond désormais à la structure de notre PMS et de notre CMS. Ce que vous voyez dans le système est désormais également visible dans la base de connaissances.
4. Contenu actualisé
Tous les articles ont été nettoyés et mis à jour. Grâce aux scripts API intelligents de notre collègue Stefan Kroes, le contenu existant a pu être migré efficacement. Moins de travail manuel, plus d'attention à la qualité.
Le retour d'information comme carburant
Le renouvellement n'est pas un projet ponctuel, mais un processus continu. Karin et Teddie reçoivent régulièrement des commentaires de l'équipe chargée de la réussite des clients et de l'équipe chargée des produits. C'est ainsi que nous nous assurons que
- les éléments obsolètes sont mis à jour
- Les nouvelles fonctionnalités font l'objet d'une documentation immédiate
- Les questions des utilisateurs reçoivent une réponse plus rapide.
Au cours de la période à venir, l'accent sera mis sur l'ajout de contenu en français, ce qui manquait dans l'ancienne situation.
💡 Astuce !
Dans l'ancienne base de connaissances, il était préférable d'effectuer une recherche par mots-clés.
Dans le nouveau centre d'aide, nous recommandons de taper une question complète. De cette façon, vous obtenez immédiatement la bonne réponse, sans avoir à parcourir les articles.
Vous n'avez pas encore consulté le nouveau centre d'aide ? Jetez-y un coup d'œil. Vous avez des questions ? Contactez notre équipe chargée de la réussite des clients, elle se fera un plaisir de vous aider.
