Guide complet du parcours client : après le séjour

En tant qu’exploitant de camping, village vacances ou parc résidentiel, vous poursuivez un objectif clair : offrir une expérience mémorable à chaque visiteur. Mais cette expérience ne commence pas à l’arrivée sur site. Elle débute bien plus tôt, au moment où vos futurs clients commencent à rêver de leurs prochaines vacances.

Un parcours client bien pensé et automatisé permet de transformer cette envie diffuse en réservation concrète. Dans cette série d’articles, nous vous accompagnons à travers les différentes étapes du parcours visiteur. Ce volet est consacré à la 6ème phase du parcours client : après le séjour.

Phase 6 : après le séjour

Le départ du client ne marque pas la fin de son parcours. C'est le moment où l'expérience du client est encore fraîche dans son esprit et où l'impression finale se forme.

La phase post-séjour représente une opportunité stratégique pour renforcer la relation, recueillir des informations précieuses et encourager les réservations futures.

Dans ce chapitre, nous verrons comment fidéliser vos visiteurs, tirer parti de leurs retours d’expérience et les encourager à revenir.

Recueillir des avis pour améliorer votre établissement

Les avis clients sont devenus l'un des principaux critères de décision pour les futurs voyageurs. Ils contribuent à renforcer votre réputation en ligne tout en vous fournissant des informations précieuses pour améliorer continuellement vos services.

Comment encourager les clients à laisser un commentaire ?

• Automatisez les demandes d'avis : Programmez l'envoi automatique d'un e-mail ou message quelques jours après le départ afin de solliciter un retour d'expérience.
• Simplifiez le processus : Facilitez la tâche en ajoutant un lien vers une plateforme d'évaluation, telle que Google, TripAdvisor ou votre propre site web.
• Valorisez la participation : Remerciez les clients pour leur retour en leur offrant une réduction sur un prochain séjour ou un avantage exclusif. 

Rester en contact grâce aux communications automatisées

Un suivi bien pensé permet de prolonger l'expérience client et de maintenir votre établissement dans son esprit.

Les e-mails essentiels après le séjour :

• Remerciement : Envoyez un message personnalisé pour remercier le client de sa confiance et de son séjour.
• Demande de commentaires : Montrez que son opinion compte réellement et expliquez comment ses retours contribuent à améliorer l'expérience des futurs visiteurs.
• Offres personnalisées : Proposez des promotions adaptées au profil du client tel qu'un code de réduction, une offre anniversaire ou un séjour thématique.
  
  
  
  

Segmenter vos clients pour mieux personnaliser vos actions

En ajoutant des tags (labels) aux clients dans votre PMS, vous pouvez identifier leurs préférences et leur comportement. Cela vous permettra de faire des offres plus personnalisées à l'avenir.

Applications des tags :

• • Préférences : chambre avec vue, animaux acceptés, régime alimentaire spécifique, activités préférées...
  • Comportement : voyageur d'affaires, famille, couple, groupe...
  • Historique : premier séjour, client fidèle, client VIP, séjour longue durée...

Une facturation fluide pour terminer sur une note positive

Le départ doit être aussi simple que l'arrivée. Une facture claire et un processus transparent renforcent le sentiment de professionnalisme.

• Envoi automatique de la facture finale.
• Paiement sécurisé des éventuels suppléments.
• Archivage numérique des documents.
• Réduction des erreurs administratives.

Gestion automatisée des cautions

Si aucun dommage n'est constaté la caution est remboursée automatiquement et le client reçoit une confirmation immédiate.

En cas d'incident, les montants concernés sont clairement détaillés et le remboursement partiel est effectué automatiquement.

Cette transparence réduit les contestations et améliore l'expérience globale.

Utiliser le remarketing pour encourager les réservations futures

Une fois le séjour terminé, vos clients retournent naturellement dans une phase d'inspiration pour leurs prochaines vacances. C'est le moment idéal pour rester présent dans leur esprit.

• Campagnes e-mail ciblées : Envoyez des offres saisonnières, des promotions exclusives et les nouveautés de l'établissement.
• Publicité de reciblage : Affichez des annonces personnalisées pour réengager les clients ayant déjà séjourné dans votre établissement grâce à des visuels et des offres attrayantes (proposez une nouvelle expérience, une offre limitée dans le temps, une promotion fidélité...).
  
• Programme de fidélisation : Réduction progressive selon le nombre de séjours, surclassement gratuit, départ tardif offert, qccès prioritaire aux promotions...

Conclusion

L'après-séjour est bien plus qu'une simple étape administrative. C'est une occasion unique de renforcer la relation avec vos clients, d'améliorer continuellement votre offre et de préparer leur prochaine visite. 

Grâce aux avis clients, à l'automatisation des communications, à la segmentation intelligente et aux campagnes de remarketing personnalisées, vous transformez chaque séjour en une relation durable.

Un client satisfait reviendra peut-être. Un client engagé et fidélisé recommandera votre établissement et deviendra l'un de vos meilleurs ambassadeurs.

👉 Retour à la phase 5 : pendant le séjour