Du centre de connaissances au centre d’aide : une assistance plus intelligente en moins de clics

📌 En bref :

• Nouvelle fonction de recherche : posez une question complète et obtenez une réponse immédiate.
• Un environnement central multilingue
• Une structure alignée sur la navigation du PMS et du CMS
• Un contenu entièrement nettoyé et mis à jour
• Des réponses plus rapides, moins de clics
  

   

  Un centre d'aide plus intelligent pour une assistance plus rapide

  Avez-vous déjà découvert notre nouveau centre d’aide ? En coulisses, nos collègues Karin Olde Keizer et Teddie Hochrath ont travaillé pendant plusieurs mois sur une refonte majeure de notre environnement d’assistance.

  Ce qui avait commencé comme une amélioration de la recherche s’est rapidement transformé en une restructuration complète de la manière dont nous partageons nos connaissances.

  « Si vous faisiez une faute de frappe dans votre recherche, vous n'obteniez aucun résultat. C'était frustrant pour les utilisateurs qui avaient besoin d'une réponse rapidement. » - Karin

   

  D’une base fragmentée à une expérience claire et intuitive

  Auparavant, la base de connaissances était gérée par l’équipe Customer Success. Depuis l’arrivée de Karin en septembre, une personne dédiée supervise désormais le contenu, garantissant davantage de cohérence, de qualité et de clarté.

  Le principal défi ? La facilité de recherche.
  Les informations existaient déjà dans l'ancienne base de connaissances, mais les utilisateurs devaient souvent parcourir de longs articles ou utiliser les termes exacts pour trouver la bonne réponse.

  Aujourd’hui, cela a changé.

   

✅ Qu'est-ce qui a été amélioré ?

1. Recherche par questions complètes

Vous pouvez désormais poser une question complète, comme vous le feriez dans Google, et recevoir immédiatement une réponse pertinente.

« Il n’est plus nécessaire de faire défiler des articles interminables pour trouver l’information recherchée », explique Teddie.

2. Un environnement multilingue centralisé

Auparavant, chaque langue disposait de son propre environnement d’aide. Désormais, tout est regroupé dans un seul système centralisé. Résultat : une gestion plus efficace pour notre équipe et une expérience plus claire et cohérente pour les utilisateurs.

3. Une structure familière et reconnaissable

Le nouveau centre d’aide suit désormais la même structure que notre PMS et notre CMS. Cela signifie que ce que vous voyez sur la plateforme se retrouve également dans le centre d’aide, rendant la navigation beaucoup plus intuitive.

4. Un contenu actualisé et optimisé

Tous les articles ont été révisés, nettoyés et mis à jour. Grâce aux scripts API développés par notre collègue Stefan Kroes, une grande partie du contenu existant a pu être migrée efficacement. Moins de travail manuel, plus de temps consacré à la qualité du contenu.

Le feedback comme moteur d’amélioration

Cette refonte n’est pas un projet ponctuel, mais un processus continu.

Karin et Teddie collaborent étroitement avec les équipes Customer Success et Product afin de garantir que :

• les informations obsolètes soient rapidement mises à jour ;
• les nouvelles fonctionnalités soient documentées immédiatement ;
• les utilisateurs trouvent leurs réponses plus rapidement.

Dans les prochains mois, un accent particulier sera également mis sur l’ajout de davantage de contenu en français, un point qui faisait défaut dans l’ancienne situation.

💡 Astuce : adaptez votre manière de rechercher

Dans l’ancienne base de connaissances, il était conseillé de rechercher à l’aide de mots-clés.

Dans le nouveau centre d’aide, nous recommandons plutôt de poser une question complète. Vous obtenez ainsi directement la bonne réponse, sans devoir parcourir plusieurs articles.

Vous n'avez pas encore consulté le nouveau centre d'aide ? Jetez-y un coup d'œil. Vous avez des questions ? Contactez notre équipe, elle se fera un plaisir de vous aider.