Le guide complet du parcours client : avant le séjour

En tant qu’exploitant de camping, village vacances ou parc résidentiel, vous poursuivez un objectif clair : offrir une expérience mémorable à chaque visiteur. Mais cette expérience ne commence pas à l’arrivée sur site. Elle débute bien plus tôt, au moment où vos futurs clients commencent à rêver de leurs prochaines vacances.

Un parcours client bien pensé et automatisé permet de transformer cette envie diffuse en réservation concrète. Dans cette série d’articles, nous vous accompagnons à travers les différentes étapes du parcours visiteur. Ce volet est consacré à la 4ème phase du parcours client : avant le séjour.

Phase 4 : avant le séjour

La période qui précède l’arrivée de vos clients est une étape stratégique du parcours client. C’est à ce moment précis que se construisent les premières impressions réelles de votre établissement, bien avant le check-in.

Une phase d’avant-séjour bien maîtrisée permet de créer de la confiance, réduire les frictions et augmenter la satisfaction globale, tout en posant les bases d’une expérience mémorable.

1. Communication automatisée : informer, rassurer et engager

La communication avant l’arrivée est essentielle pour transformer une simple réservation en véritable expérience client.

Grâce à des outils d’automatisation, vous pouvez envoyer les bons messages, au bon moment et fournir aux clients toutes les informations dont ils ont besoin.

Conseils pratiques

• E-mail de confirmation & bienvenue : Remerciez les clients pour leur réservation et donnez-leur un aperçu de ce qui les attend pendant leur séjour.
• Préparation au séjour (J-7 à J-1) : Instructions claires de check-in, informations pratiques (heures d'ouverture, adresse, accès...) et quelques rappels utiles
• Informations pratiques pendant le séjour : Suggestions d'activités locales, recommandations personnalisées, mise en avant des services de votre établissement... 
• Vente incitative : offrez à vos clients des extras pour compléter leur séjour (petit-déjeuner, late check-out, spa) et des offres ciblées selon la saison (ex : festivals, vacances scolaires, pâques...) 
  
  

2. Automatisation intelligente de l’arrivée : fluidifier l’expérience

Pour les établissements disposant d'un parking, la reconnaissance automatique des plaques d'immatriculation améliore fortement l'expérience client. Ces derniers peuvent fournir leur numéro de plaque à l'avance et accéder ainsi à votre parc.

Une fois que le client a franchi la barrière, votre personnel d'accueil reçoit une notification, qui l'informe de l'arrivée du client.

Résultat : une arrivée plus rapide, plus moderne et plus premium.

3. Coordination opérationnelle : nettoyage et maintenance connectés

Un logement impeccable est essentiel pour une bonne première impression.

La synchronisation entre votre système de réservation (PMS) et vos équipes opérationnelles est aujourd’hui essentielle pour éviter les erreurs et optimiser l’efficacité.

En documentant et en planifiant automatiquement ces processus, vous évitez les erreurs de communication et les mauvaises surprises pour les clients.

Optimisation des opérations en amont

• Planification automatique des chambres/logements selon les arrivées/départs
• Assignation des tâches de housekeeping en temps réel
• Vérification des chambres/logements via checklists digitales
• Gestion des interventions techniques avant check-in

Grâce à cette organisation connectée, les risques d’erreurs diminuent, la productivité des équipes augmente et la qualité perçue par le client s’améliore fortement !

Conclusion : transformer l’avant-séjour en avantage concurrentiel

La phase avant le séjour n'est plus une simple étape administrative. Elle offre de nombreuses opportunités pour dépasser les attentes de vos clients.

En alliant automatisation, communication personnalisée et coordination opérationnelle, vous créez une impression pré-arrivée, qui réduit le stress du client, garantit sa satisfaction et renforce la perception de qualité de votre établissement.

Une fois cette phase maîtrisée, l'enjeu suivant est encore plus important : offrir une expérience client mémorable pendant le séjour ! 

Dans le prochain article, découvrez comment transformer chaque interaction sur place en moment d’exception.

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